芜湖市住房城乡建委关于印发芜湖市供水，燃气服务质量提升行动实施方案的通知、市及四县供水、燃气企业。根据 安徽省住房城乡建设厅关于在全省城市。供水、燃气行业开展服务质量提升行动的通知、建会。2012，155号 要求，结合我市实际情况，我委制定了,芜湖市供水、燃气服务质量提升行动实施方案。现印发给你们 望认真贯彻落实 特此通知 芜湖市住房和城乡建设委员会，2012年8月26日，芜湖市供水。燃气服务质量提升行动实施方案.根据安徽省住房城乡建设厅的通知。为响应省住建厅关于在全省城市供水 燃气行业开展。服务质量提升行动 的号召，结合我市的实际情况、特制定本实施方案,一 行动主旨，利用此次行业服务质量提升行动开展的契机,增强供水。燃气行业员工的服务意识，鼓励各岗员工立足岗位。创先争优。全面提升芜湖供水,燃气企业各个岗位的客户服务质量。不断提高用户满意度，二，行动领导小组。组长.杨志恒。成员 赵.敏 张.勇.左皓明、孔宪增.水后亮.方道稳，陈、斌 易志刚。三。行动步骤，1，全面动员.市住建委提出倡议。各供水。燃气企业全面动员 提高全员参与热情。让员工感受到增强服务意识.提高服务时效，提升服务质量的重要性和必要性。让芜湖供水。燃气企业.以客户为中心.的服务理念体现在各个服务环节中,根据安徽省住房和城乡建设厅的具体部署、在规定时间内、在鸠兹广场举行，芜湖市供水,燃气服务质量提升行动。启动仪式.2。集中推进。将营业点，热线中心，加气站等一线窗口，作为提升服务质量行动 开展,创先争优，的排头兵，制做专题展牌,放置服务宣传单页，营造活动氛围。让客户参与其中。各供水,燃气企业员工全面参与、住建委安排提升服务技能培训、举办岗位技能比赛、评选,岗位能手,各汽车加气站继续开展夏季高峰供气优质服务竞赛活动。邀请所服务的客户投出，服务之星、选票.进而全面提升公司的服务水平。展现企业积极向上的精神风貌、3 总结自查,社会监督、行动领导小组主导开展阶段自查评估、对活动中服务质量有明显提升的先进班组和个人 给予奖励 对活动中态度消极的现象提出批评.要求整改.各企业积极跟踪指导、推动活动长期 有序开展。聘请社会各阶层人士担任行风监督员,定期召开座谈会,听取服务意见和建议 发放，客户服务满意度 调查问卷、广泛征求客户想法。四。活动具体实施 1 优化服务环境，1，各营业点。加气站,办公地点,做到统一。美观,整洁,2,办公区工作人员亮岗示墙，做到服务项目、服务流程,收费标准.服务承诺，抢修监督电话、工作时间上墙。前台工作人员统一着装、3，在各营业点配置饮水机。雨伞、老花镜.休息角.留言薄等各类便民设施,4.在综合营业厅设立专门的客户接等室、以便在第一时间为客户提供服务.设置宣传电视,传递公司信息.加强内外部沟通。定期播放安全宣传片.介绍安全用气知识.设置自动查询机。方便用户自助查询供水，燃气信息、设置阅读架.放置各类服务宣传品.供客户取阅，2.提升全员服务意识、1.开展职业道德教育.要求规范用语.热情服务.对待用户耐心细致.2，以为用户提供快捷 优质服务为指导，完善服务流程.明确绩效考核细则.3.加强职业技能培训,4、组织开展业务竞赛和服务评比,评选出各岗的,业务能手。公司的、服务之星。调动广大供水、燃气员工向上的积极性，鼓励广大员工不断超越自我.服务好客户。3，明确服务承诺、提高服务效率.1、明确服务承诺，供水、燃气企业在 供气 供水合同。及 客户安全宣传册,上公开开户安装.申报开通.报修抢险等服务时限。在各类媒体上,各类供水 燃气设施及宣传品上明确公布24小时客服热线及抢险号码.设立24小时维修抢险队及后备队,建立抢险应急预案、2,实行.一站式,服务及.首问负责制.要求服务点及客服热线工作人员 熟悉本单位各类业务,在接到用户咨询或业务办理需求时。能解答的第一时间解答，能办理的以最快速度办理、不能明确解答或马上办理的立即受理并转到办理部门，第一受理人必须明确告知用户后续处理情况.不让用户多开口。不让用户多跑路。4，完善服务及服务回访跟踪制度,1、提供定期免费入户安全检查服务,制定全年安全检查服务计划、燃气企业为燃气居民用户,提供每年一次的免费入户安全检查服务。为非居民户提供每半年一次的免费安全检查服务.集中上门服务不在家的客户.可通过营业点或客服热线预约上门，也可直接联系区域管理员约定时间上门服务、2 加强服务跟踪及服务回访,客服热线每周总结重点服务需求.利用工作平台传递信息 对应班组及时处理反馈。设立专职回访员、每日对抄表.维修、抢险.安装等各类服务定量开展质量回访.形成月度工作报告.形成服务改进计划，提出改进措施及处罚意见。5 开展 志愿者服务队。送服务到社区活动，1，将社会责任作为己任,对低保户这一特殊群体给予关爱、每月给予气费减免。积极开展各类救助活动、2，定期组织各岗位员工深入小区提供便民服务,为部分社区的特困户免费更换燃气连接管,赠送专项保险，