芜湖市住房城乡建委关于印发芜湖市供水.燃气服务质量提升行动实施方案的通知、市及四县供水 燃气企业,根据 安徽省住房城乡建设厅关于在全省城市,供水，燃气行业开展服务质量提升行动的通知，建会。2012 155号.要求、结合我市实际情况,我委制定了,芜湖市供水。燃气服务质量提升行动实施方案.现印发给你们，望认真贯彻落实 特此通知.芜湖市住房和城乡建设委员会 2012年8月26日、芜湖市供水、燃气服务质量提升行动实施方案.根据安徽省住房城乡建设厅的通知.为响应省住建厅关于在全省城市供水 燃气行业开展、服务质量提升行动。的号召,结合我市的实际情况、特制定本实施方案,一。行动主旨、利用此次行业服务质量提升行动开展的契机，增强供水,燃气行业员工的服务意识、鼓励各岗员工立足岗位、创先争优.全面提升芜湖供水 燃气企业各个岗位的客户服务质量，不断提高用户满意度.二.行动领导小组、组长 杨志恒。成员、赵、敏。张,勇、左皓明，孔宪增,水后亮.方道稳.陈 斌.易志刚 三,行动步骤。1。全面动员。市住建委提出倡议、各供水。燃气企业全面动员、提高全员参与热情,让员工感受到增强服务意识、提高服务时效 提升服务质量的重要性和必要性，让芜湖供水 燃气企业。以客户为中心，的服务理念体现在各个服务环节中 根据安徽省住房和城乡建设厅的具体部署，在规定时间内，在鸠兹广场举行,芜湖市供水。燃气服务质量提升行动,启动仪式、2，集中推进、将营业点,热线中心，加气站等一线窗口,作为提升服务质量行动，开展。创先争优,的排头兵.制做专题展牌,放置服务宣传单页，营造活动氛围，让客户参与其中 各供水.燃气企业员工全面参与。住建委安排提升服务技能培训、举办岗位技能比赛。评选、岗位能手。各汽车加气站继续开展夏季高峰供气优质服务竞赛活动 邀请所服务的客户投出、服务之星.选票 进而全面提升公司的服务水平，展现企业积极向上的精神风貌。3 总结自查。社会监督，行动领导小组主导开展阶段自查评估.对活动中服务质量有明显提升的先进班组和个人,给予奖励.对活动中态度消极的现象提出批评.要求整改.各企业积极跟踪指导,推动活动长期、有序开展.聘请社会各阶层人士担任行风监督员,定期召开座谈会、听取服务意见和建议、发放 客户服务满意度.调查问卷,广泛征求客户想法,四、活动具体实施 1，优化服务环境，1 各营业点、加气站、办公地点。做到统一。美观,整洁,2,办公区工作人员亮岗示墙、做到服务项目、服务流程、收费标准。服务承诺。抢修监督电话,工作时间上墙 前台工作人员统一着装，3.在各营业点配置饮水机.雨伞 老花镜 休息角、留言薄等各类便民设施、4、在综合营业厅设立专门的客户接等室、以便在第一时间为客户提供服务，设置宣传电视,传递公司信息，加强内外部沟通，定期播放安全宣传片、介绍安全用气知识.设置自动查询机。方便用户自助查询供水，燃气信息、设置阅读架，放置各类服务宣传品，供客户取阅.2 提升全员服务意识 1。开展职业道德教育.要求规范用语，热情服务,对待用户耐心细致,2、以为用户提供快捷。优质服务为指导，完善服务流程，明确绩效考核细则、3.加强职业技能培训.4，组织开展业务竞赛和服务评比,评选出各岗的,业务能手.公司的、服务之星,调动广大供水 燃气员工向上的积极性,鼓励广大员工不断超越自我、服务好客户。3.明确服务承诺、提高服务效率。1。明确服务承诺.供水。燃气企业在.供气、供水合同、及。客户安全宣传册.上公开开户安装.申报开通。报修抢险等服务时限。在各类媒体上.各类供水.燃气设施及宣传品上明确公布24小时客服热线及抢险号码、设立24小时维修抢险队及后备队,建立抢险应急预案，2 实行.一站式、服务及 首问负责制,要求服务点及客服热线工作人员,熟悉本单位各类业务,在接到用户咨询或业务办理需求时，能解答的第一时间解答。能办理的以最快速度办理、不能明确解答或马上办理的立即受理并转到办理部门。第一受理人必须明确告知用户后续处理情况、不让用户多开口 不让用户多跑路,4,完善服务及服务回访跟踪制度 1、提供定期免费入户安全检查服务 制定全年安全检查服务计划、燃气企业为燃气居民用户,提供每年一次的免费入户安全检查服务,为非居民户提供每半年一次的免费安全检查服务 集中上门服务不在家的客户.可通过营业点或客服热线预约上门 也可直接联系区域管理员约定时间上门服务。2,加强服务跟踪及服务回访 客服热线每周总结重点服务需求 利用工作平台传递信息、对应班组及时处理反馈 设立专职回访员,每日对抄表，维修 抢险.安装等各类服务定量开展质量回访、形成月度工作报告.形成服务改进计划 提出改进措施及处罚意见、5。开展,志愿者服务队，送服务到社区活动、1。将社会责任作为己任,对低保户这一特殊群体给予关爱.每月给予气费减免.积极开展各类救助活动、2.定期组织各岗位员工深入小区提供便民服务。为部分社区的特困户免费更换燃气连接管。赠送专项保险、