第四章，处理.第十六条，旅游投诉处理机构处理旅游投诉。除本办法另有规定外,实行调解制度，旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解。达成协议.第十七条,旅游投诉处理机构处理旅游投诉,应当立案办理，填写、旅游投诉立案表,并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内 将。旅游投诉受理通知书，和投诉书副本送达被投诉人,对于事实清楚,应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的、可以不填写。旅游投诉立案表.和向被投诉人送达 旅游投诉受理通知书。但应当对处理情况进行记录存档,第十八条 被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复.提出答辩的事实 理由和证据.第十九条 投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据，第二十条，旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，可以根据有关法律、法规的规定.自行收集或者召集有关当事人进行调查.第二十一条。需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查 取证的。应当出具 旅游投诉调查取证委托书,受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助，第二十二条、对专门性事项需要鉴定或者检测的.可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定，没有约定的，当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测,鉴定,检测费用按双方约定承担 没有约定的 由鉴定。检测申请方先行承担 达成调解协议后,按调解协议承担.鉴定,检测的时间不计入投诉处理时间。第二十三条，在投诉处理过程中、投诉人与被投诉人自行和解的 应当将和解结果告知旅游投诉处理机构，旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人 投诉处理人员签名或者盖章,第二十四条.旅游投诉处理机构受理投诉后,应当积极安排当事双方进行调解,提出调解方案、促成双方达成调解协议 第二十五条。旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内、作出以下处理、一 双方达成调解协议的。应当制作，旅游投诉调解书。载明投诉请求.查明的事实.处理过程和调解结果.由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章，二，调解不成的,终止调解、旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具.旅游投诉终止调解书 调解不成的.或者调解书生效后没有执行的。投诉人可以按照国家法律 法规的规定,向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼、第二十六条.在下列情形下。经旅游投诉处理机构调解。投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定 或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议 一,旅行社因解散 破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的、二、因旅行社中止履行旅游合同义务.造成旅游者滞留.而实际发生了交通.食宿或返程等必要及合理费用的、第二十七条，旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息。第二十八条 旅游投诉处理机构应当使用统一规范的旅游投诉处理信息系统 第二十九条，旅游投诉处理机构应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料、第三十条,本办法中有关文书式样，由国家旅游局统一制定、