第四章 处理 第十六条，旅游投诉处理机构处理旅游投诉.除本办法另有规定外,实行调解制度，旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上.遵循自愿，合法的原则进行调解 促使投诉人与被投诉人相互谅解,达成协议。第十七条、旅游投诉处理机构处理旅游投诉 应当立案办理,填写 旅游投诉立案表.并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将，旅游投诉受理通知书.和投诉书副本送达被投诉人。对于事实清楚,应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的,可以不填写、旅游投诉立案表。和向被投诉人送达，旅游投诉受理通知书、但应当对处理情况进行记录存档。第十八条。被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复 提出答辩的事实.理由和证据。第十九条、投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据，第二十条 旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实，理由及证据进行审查、旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据。可以根据有关法律、法规的规定、自行收集或者召集有关当事人进行调查、第二十一条 需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查.取证的.应当出具，旅游投诉调查取证委托书，受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助,第二十二条,对专门性事项需要鉴定或者检测的.可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定、没有约定的,当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。鉴定，检测费用按双方约定承担。没有约定的、由鉴定、检测申请方先行承担 达成调解协议后.按调解协议承担，鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间.第二十三条。在投诉处理过程中,投诉人与被投诉人自行和解的 应当将和解结果告知旅游投诉处理机构，旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人,投诉处理人员签名或者盖章,第二十四条.旅游投诉处理机构受理投诉后。应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案 促成双方达成调解协议,第二十五条、旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内.作出以下处理 一。双方达成调解协议的.应当制作，旅游投诉调解书，载明投诉请求、查明的事实。处理过程和调解结果、由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章、二，调解不成的、终止调解。旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具、旅游投诉终止调解书.调解不成的.或者调解书生效后没有执行的,投诉人可以按照国家法律.法规的规定,向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼、第二十六条,在下列情形下。经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的、旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定.或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议,一。旅行社因解散，破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的.二 因旅行社中止履行旅游合同义务,造成旅游者滞留、而实际发生了交通,食宿或返程等必要及合理费用的.第二十七条 旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息。第二十八条，旅游投诉处理机构应当使用统一规范的旅游投诉处理信息系统。第二十九条，旅游投诉处理机构应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料。第三十条.本办法中有关文书式样，由国家旅游局统一制定