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第八章,旅客投诉与建议第四十七条、旅客有权就铁路旅客运输服务质量问题向铁路运输企业投诉、也可以向铁路监管部门投诉.铁路运输企业应当建立旅客运输投诉处理机制 设立电话。网络，信件等投诉渠道并对外公布、配备必要的投诉处理人员并保证投诉渠道畅通 运行良好。第四十八条、铁路运输企业应当在收到旅客投诉后3个工作日内答复受理情况 10个工作日内告知实质性处理结果，不予受理的，应当说明理由.铁路运输企业应当记录旅客的投诉情况及处理结果,投诉记录至少保存3年。第四十九条、铁路运输企业应当认真研究旅客提出的服务改进意见建议，必要时主动沟通并作出答复.
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